Was ist Community Management?
Als Community Management bezeichnet man die aktive Kommunikation auf einer Facebook Seite, einem Instagram Profil oder einem anderen Social Media Account mit den Fans und Followern. Dabei geht es nicht in erster Linie um die veröffentlichten Inhalte, sondern die Reaktion auf Fanbeiträge und Kundenanfragen.
Ein Community Manager antwortet auf Fragen, bedankt sich aktiv für Lob und Kritik und hält den Dialog aufrecht.
Große Unternehmen beschäftigen für diese Aufgabe extra Teams oder Agenturen, die das Community Management übernehmen. Kleine und mittlere Unternehmer erledigen das Community Management entweder selbst oder geben die Aufgabe an Mitarbeiter ab.
Warum ist Community Management wichtig?
Social Media Kanäle sind so genannte Dialogkanäle. Das bedeutet, dass es nicht nur darum geht, deine Werbebotschaft zu vermitteln, sondern mit Kunden und Interessenten in den Dialog zu treten.
Mit Hilfe des Community Management hältst du deine kleine Community am leben und bist für deine Kunden da. Du wirkst als aktives Unternehmen, was sich für die Belange der Kunden interessiert und immer erreichbar ist.
Nicht zuletzt formt gute Kommunikation das Bild, dass ein Kunde von deinem Unternehmen bekommt.
Die wichtigsten Faktoren für gutes Community Management
Gute Kommunikation auf einer Facebook Unternehmensseite ist sehr relevant und wird noch häufiger unterschätzt. Für richtig gutes Community Management zählen diese Faktoren besonders stark:
Sehr gute Rechtschreibung
Gute Rechtschreibung sollte nicht nur allgemein Pflicht sein, sondern besonders in der Kommunikation mit Kunden und Fans. Viele Schreibfehler (verschuldet oder durch die Rechtschreibkorrektur) wirken sich negativ auf das Bild aus, dass der Kunde vom Unternehmen erhält.
Angepasste Sprache
Die Menschen sind es auf Facebook gewohnt, dass ein eher lockerer Schreibstil vorherrscht. Das „Du“ ist nahezu als Standard gesetzt.
Ziel sollte es sein, den perfekten Mittelweg zwischen einer zu umgangssprachlichen Schreibweise und einer zu abgehobenen Schreibweise zu finden. Hilfreich ist es immer, sich bei Fragen an den Schreibstil des Fragestellers anzupassen.
Freundlich bleiben, auch wenn’s weh tut
Nicht alle Anfragen, die man auf Facebook bekommt, sind freundlich formuliert. Manche Menschen vergreifen sich extrem im Ton, weil die Kommunikation ja „nur“ virtuell ist. Begegnet man diesen Menschen mit einem freundlichen Umgangston, kann man die Stimmung oft drehen. Sollte auch dies nicht funktionieren, darf man ruhig bestimmter reagieren. In jedem Fall gilt, dass sich auch ein Community Manager nicht beleidigen lassen muss.
Verständnisvoll mit Kritik umgehen
Auch in den sozialen Netzwerken gibt es nicht immer nur Lob. Kritik ist fast an der Tagesordnung. Egal, welche Kritik du bekommst: sie meint in der Regel nicht dich persönlich! Sie meint dein Unternehmen, dein Produkt oder einen anderen Umstand, der vielleicht von dir gar nicht beeinflussbar war.
Versuche immer verständnisvoll mit Kritik umzugehen und/oder argumentiere freundlich.
Tipp
Wenn du wissen möchtest, wie du deine Kundenkommunikation auf Facebook noch einen Schritt weiter bringen kannst, findest du hier einen unserer Blogartikel zum Thema.
